Abril 30, 2020
Esta es una actualización de la comunicación del cliente de Imagine enviada el 19 de marzo de 2020 y nuestro mensaje continuo para mantenerlo informado sobre nuestros planes y acciones para apoyarlo durante la pandemia de COVID-19.
Todos nos estamos ajustando a un nuevo modelo operativo en respuesta a la pandemia de Covid-19 y el impacto global en nuestros negocios y economías. Este mensaje brinda una actualización sobre cómo va ese ajuste para Imagine y, por extensión, para sus negocios que estamos apoyando. El enfoque de Imagine ante la pandemia ha sido implementar un plan que se enfoca en tres áreas principales: garantizar la seguridad y el bienestar de nuestros empleados, continuar apoyando a nuestros clientes y cumplir con nuestros compromisos y obligaciones comerciales. En resumen, Imagine ha logrado cumplir con éxito los tres objetivos de su plan de continuidad comercial Covid-19.
Seguridad y bienestar de los empleados
Apoyo continuo de nuestros clientes
Los empleados de Imagine han demostrado que pueden ayudar con éxito a nuestros clientes de forma remota mientras trabajan desde casa. Desde principios de marzo, los equipos de soporte de nivel 4,500 y 1 de CARE cerraron con éxito más de 2 llamadas y consultas de clientes. Más de 145 proyectos de clientes se cerraron con éxito o están siendo gestionados activamente por los equipos de Servicios Profesionales durante este mismo período. El equipo de asistencia de nivel 3 de I+D también ha resuelto cientos de problemas técnicos en todos los productos. El equipo de Imagine también ha aprovechado la tecnología para brindar 100 sesiones de capacitación de forma remota, a clientes y a nuestros propios empleados. Incluso han trabajado de forma remota con algunos de ustedes para realizar encuestas comerciales mientras se preparan para implementar nuevas aplicaciones de Imagine. Y algunas noticias recientes, el equipo de productos de red ha creado un entorno web para demostrar cómo diseñar, implementar y operar los productos Imagine que conoce y en los que confía, como Selenio Network Processor, con su tecnología existente y los requisitos de flujo de trabajo. Y el equipo de I+D de Imagine ha sido pionero en nuevas técnicas en el campo de desarrollo de productos SAFe (SAFe = Scaled Agile Framework). Por necesidad, el equipo llevó a cabo con éxito una sesión remota de Planificación del Incremento del Programa (PI) para que el proceso de desarrollo no se interrumpiera. Han compartido esta experiencia única en un libro blanco, “Planificación de SAFe PI durante una pandemia: consejos y trucos desde las trincheras”, para la comunidad SAFe. Comuníquese con su representante de ventas de Imagine para programar una demostración u obtener información adicional sobre estos temas. Nuestro agradecimiento a nuestros empleados por encontrar maneras de continuar apoyándolos, y nos gustaría agradecerles a usted y a sus equipos por su cooperación mientras trabajamos en estos tiempos difíciles.
Al igual que las empresas de todo el mundo, Imagine continúa tomando medidas de gestión prudentes para responder a los impactos del virus Covid-19 en nuestros clientes y proveedores, mientras permanece preparada para respaldar sus planes y necesidades una vez que haya pasado esta pandemia. El equipo ejecutivo continúa revisando nuestras cadenas de suministro y garantizando su estabilidad y que estén listas y en condiciones de satisfacer sus demandas. El equipo de liderazgo y ventas continuará en contacto con ustedes, nuestros clientes, para comprender sus planes actuales y futuros, por lo que estamos preparados para ayudarlos cuando estén listos.
En resumen, los últimos meses han sido un desafío para todos nosotros y estoy orgulloso del equipo de Imagine y de cómo han respondido. Continuaremos utilizando nuestras capacidades existentes y tecnologías emergentes para apoyarlo a usted, a sus equipos y, en última instancia, a sus clientes.
Si tiene alguna pregunta con respecto a esta comunicación, comuníquese con Bob Divers en bob.divers@imaginecommunications.com
Marzo 19, 2020
Soporte remoto transparente
Hemos hecho planes para que nuestros empleados trabajen desde casa si así lo solicitan las autoridades gubernamentales o si los empleados lo solicitan para su propia tranquilidad. Ya hemos implementado esta opción en varias de nuestras ubicaciones globales.
Hemos comprobado que los proyectos de Care support y Professional Services pueden continuar con normalidad con soporte remoto. También se han establecido planes de contingencia para garantizar que los envíos de piezas para RMA continúen incluso si los empleados tienen un movimiento restringido en una ubicación específica.
Nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros como lo han hecho en el pasado a través de los números de contacto de Imagine Communications, y las llamadas se enrutarán a las personas adecuadas de forma transparente para el cliente.
De acuerdo con la orientación y los requisitos gubernamentales, el soporte en el sitio en sus instalaciones puede verse afectado si se ha prohibido viajar en ese lugar. Si las restricciones o condiciones locales nos impiden enviar a alguien a su ubicación, aprovecharemos todas las capacidades de soporte remoto de Imagine para continuar brindándole el más alto nivel de disponibilidad, rendimiento y seguridad. Dado que verificaremos nuestras capacidades de soporte remoto con un subconjunto de clientes, es posible que nos comuniquemos con usted para que nos ayude a probar esa parte de nuestro plan de contingencia.
Además, nuestra política actual de la empresa es que ningún empleado que haya estado expuesto a alguien con una prueba de COVID-19 positiva, o con exposición de segunda generación a alguien con una prueba de COVID-19 positiva, podrá estar en un sitio de Imagine o de un cliente hasta que se ha puesto en cuarentena durante al menos 14 días. También hemos establecido equipos de apoyo de respaldo para aquellos que puedan tener que ponerse en cuarentena debido a la política anterior.
Imagine también puede necesitar su cooperación para establecer el sistema o las conexiones de red para acomodar estas alternativas de soporte remoto. A medida que se identifiquen esas necesidades, su representante de Ventas o Soporte lo contactará directamente para solicitar esos arreglos.
Desde la perspectiva del producto, Imagine no prevé ningún problema de suministro de productos. Continuaremos monitoreando la cadena de suministro, implementaremos planes alternativos según corresponda y lo actualizaremos si hay algún cambio que pueda afectar la disponibilidad de su producto.
Si bien nos sentimos cómodos de haber tomado las medidas adecuadas para continuar apoyándolo a usted y a su negocio, Imagine seguirá monitoreando la situación a medida que evolucione, evaluará y probará los escenarios que puedan surgir, y adaptará nuestros planes de contingencia para abordar esos escenarios.
Si tiene alguna pregunta con respecto a esta comunicación, comuníquese con Bob Divers en bob.divers@imaginecommunications.com.
Marzo 4, 2020
- Imagine ha establecido el rol de Business Continuity Executive, con acceso multifuncional a todos los recursos necesarios para mantener la preparación de la empresa. El Sr. Bob Divers asumió este cargo y reporta directamente a nuestro director ejecutivo, Tom Cotney.
- Estamos implementando restricciones de viajes corporativos de acuerdo con las recomendaciones de las agencias gubernamentales, actualizando esta política a medida que se desarrolla la situación en constante cambio. Esto incluye limitar todos los viajes al personal y las actividades esenciales de acuerdo con las prioridades comerciales críticas.
- Estamos realizando evaluaciones de impacto en la cadena de suministro, incluidos los suministros de equipos para nuestras soluciones, y también evaluando el impacto potencial en nuestros recursos de I+D, contratistas y revendedores. Nuestro objetivo es evitar sorpresas o interrupciones en los proyectos de los clientes y mantener los niveles de servicio actuales en toda nuestra línea de productos, incluido el hardware para fines especiales, las entregas de productos de software, la atención al cliente y los servicios profesionales que permiten la capacidad de nuevos productos.
- Todos los empleados en la "cadena de apoyo" de la misión de nuestros clientes recibirán acceso VPN seguro a los sistemas apropiados desde casa, en caso de que sea necesario trabajar a distancia.
- Durante las próximas semanas, probaremos múltiples escenarios contra nuestros compromisos contractuales actuales para continuar con nuestra capacidad de brindar soporte remoto e intercontinental para cada producto o servicio importante disponible de Imagine.
2. ¿Anticipa Imagine un impacto sustancial en los niveles de servicio contractual, la cadena de suministro o la entrega del producto?
- En este momento, vemos un impacto limitado o nulo para los pedidos de todos los productos hasta el primer trimestre de 1; sin embargo, el cierre prolongado de fábricas en ciertas regiones podría afectar los suministros de modelos seleccionados de nuestra línea de productos de redes. Imagine notificará inmediatamente cualquier retraso imprevisto debido al impacto de nuestro proveedor tan pronto como se conozca.
- Además, en este momento, no prevemos interrupciones en los niveles de servicio de los contratos de atención al cliente (acuerdos de nivel de servicio) para ningún producto de software o hardware de Imagine.
- Imagine continuará monitoreando cualquier impacto de los proveedores, contratistas y revendedores y lo actualizará sobre cualquier impacto.
- Para actualizaciones generales, recibirá comunicaciones de Bob Divers, ejecutivo de continuidad comercial de Imagine.
- Para problemas e inquietudes específicos de su empresa, su representante de ventas o servicio de Imagine se comunicará con usted.
